Atendimento acolhedor, escuta ativa, humanização, agilidade e personalização são características cada vez mais presentes nas estratégias das empresas, sejam de serviços ou produtos. Essa experiência ao longo da jornada do cliente é considerada um fator importante para a fidelização e o crescimento das marcas. Além disso, no setor de saúde, esses aspectos também contribuem para a adesão e a continuidade do cuidado de cada paciente.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, conduzida pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, a experiência do cliente (Customer Experience – CX) é um fator decisivo nas etapas de relacionamento com a marca. O estudo revelou que 87% dos consumidores preferem empresas que oferecem uma boa experiência.
Gestora do Sabin Diagnóstico e Saúde no Tocantins, Nayara Borba afirma que proporcionar uma experiência positiva ao cliente é um trabalho contínuo, baseado em seus valores e cultura organizacional. “Nosso propósito é inspirar pessoas a cuidar de pessoas, e isso começa dentro de casa. O cuidado com o cliente nasce de uma cultura sólida, que valoriza as pessoas, incentiva a inovação, investe em tecnologia e mantém processos bem estruturados. Colocar as pessoas no centro das decisões é o que orienta nosso jeito de cuidar”, destaca.
Esse trabalho é acompanhado pelo Núcleo de Experiência do Cliente (NEC) da empresa, que analisa indicadores, revisa fluxos e promove ações que fortalecem a cultura de cuidado e qualidade no relacionamento com o cliente.
Atendimento de qualidade e a experiência do cliente
Os resultados desse modelo de atuação têm sido expressivos. Em 2024, mais de 225 mil pessoas foram atendidas nas unidades do Sabin no estado, com a realização de 3 milhões de exames. O índice de satisfação dos clientes, medido pelo NPS (Net Promoter Score) que avalia a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas, fechou o ano em 97%.
Moradora de Palmas, Cleivone Câmara é cliente da empresa e utiliza os serviços de análises clínicas do Sabin há 13 anos. “Meu primeiro contato ocorreu por meio da empresa em que trabalhava, que oferecia assistência em saúde aos colaboradores. Naquela época, fiz todos os exames do meu pré-natal no Sabin. Meu filho nasceu prematuro e precisou de vários acompanhamentos. O atendimento sempre foi ágil e cuidadoso, o que foi fundamental para a recuperação dele”, lembra.
Com o tempo, Cleivone passou a cuidar também da saúde do pai e, atualmente, acompanha a rotina da mãe, de 82 anos, que faz tratamento para mieloma múltiplo. “Hoje minha mãe faz exames com frequência. Após a pandemia, quando muitas pessoas passaram a evitar deslocamentos e buscar alternativas mais seguras para cuidar da saúde em casa, o serviço de atendimento domiciliar se tornou essencial. A equipe vai até a casa dela com todo o preparo, e isso dá segurança para nós”, destaca.
O serviço citado por Cleivone é o VEM Sabin, que realiza exames e vacinas em domicílio com a mesma excelência de atendimento das unidades físicas, seguindo os mais rigorosos protocolos de biossegurança. A operação é apoiada pelo Núcleo de Atendimento Digital (NAD), que realiza, de forma remota, o cadastro, a validação de convênios e a autorização dos procedimentos, otimizando o tempo dos clientes e evitando deslocamentos.
Outro diferencial apontado pela cliente é o histórico digital de exames. “A gente perde papéis com facilidade. Hoje eu tenho todo o meu histórico no celular. É como uma linha do tempo que ajuda a cuidar melhor da saúde”, comenta.
Ela também acompanhou a evolução da estrutura física do Sabin em Palmas. “O espaço foi se ampliando, ganhando novas salas e depois novos endereços. Hoje, são vários pontos de atendimento com a mesma qualidade”, conta.
Mais do que os serviços em si, Cleivone destaca a relação de confiança construída ao longo dos anos. “Eu criei laços com as pessoas que trabalham lá. Se preciso de alguma coisa, mando mensagem, falo com alguém da equipe, e sempre tem alguém para me ajudar. Para mim, o Sabin é a minha casa”, resume.
